תוכנית 'צינור לילה' של ערוץ 10 ועמוד הפייסבוק הפופולארי 'סטטוסים מצייצים' של הזוג עדי ואבי לן, אשר לפני כחודשיים חברו יחדיו לשיתוף פעולה חברתי ראשון מסוגו בישראל בשם 'החזית' הצליחו לעורר גל ניתוקים המוני מחברת הכבלים 'הוט' לאחר שבתחילת השבוע השיקו סדרת תחקירים מיוחדת על החברה המתהדרת בתואר המפוקפק של "נותנת השירות הגרועה ביותר בישראל".
במסגרת 'שבוע הוט' בתוכנית צינור לילה בערוץ 10 בהנחיית גיא לרר, שודרה במהלך הימים האחרונים סדרת תחקירים חדשה העוסקת בסוגיית שירות הלקוחות הלקוי של חברת הוט. במסגרת סדרת התחקירים, אותה ערך אדם שפיר ממערכת הצינור, נחשפו הנחיות ועדויות פנימיות של עובדי הוט אשר הונחו על ידי הנהלת החברה כיצד להתחמק, לתמרן ואף לשקר את לקוחות החברה הפונים למוקד לקבלת שירות. בצינור חשפו את מגוון הטקטיקות המלוכלכות הננקטות בחברה, אשר בין היתר הנחתה את עובדיה כיצד להתחמק ממתן פיצוי (כחוק) ללקוחות וכיצד לשקר על הסיבות לאיכות הגלישה הירודה בתשתית של החברה.
הודעת MMS פנימית שנשלחה לעובדי הוט בתחילת השבוע ולקראת התחקיר, חושפת כי ההנהלה הבכירה של הוט אשר בראשה המנכ"ל אילן צחי, ניסתה להטיל פחד בקרב עובדי החברה, בדגש על צוות הטכנאים והמתקינים וזאת עקב החשש שמא יוקלטו מדברים על מדיניות החברה.
ממסמכים והתכתבויות פנימיות של הנהלת הוט אשר הגיעו לידי המזבלה, עולה כי הוט חששה מאוד ובצדק מסדרת התחקירים של הצינור. ממידע שהגיע למזבלה מעובד בכיר בחברת הוט עולה כי רק בשלושת הימים הראשונים של התחקיר, למעלה מ-800 מלקוחות הוט התנתקו מהחברה, בחישוב מהיר מדובר בנזק הנאמד בלמעלה מ-2,000,000 ש"ח בשנה. אותו גורם העריך למזבלה כי בשבועות הקרובים, מספר המתנתקים יגיע לכמה אלפים והנזק הכלכלי אשר יגרם להוט בעקבות התחקיר, יעמוד על כ-10 מיליון ש"ח.
בסרטון אשר עלה אמש לעמוד הפייסבוק של 'צינור לילה' אולם הוסר לאחר כשעה קלה, במהלכה זכה לכ-45 אלף צפיות, וזאת כנראה לאחר קבלת איומים משפטיים מצד הוט, חשף גיא לרר את מספר הטלפון המוקצר של מוקד שירות לקוחות ה-VIP של הוט (2145*), שם זוכים המתקשרים למענה מהיר ושירות אדיב במיוחד. דקות לאחר פרסום המספר, שירות הלקוחות של החברה קרס תחת עומס המתקשרים – כך נודע למזבלה (תודה לאביב אליאסי שעידכן לגבי מספר ה-VIP).
תגובת הוט (Hot): "חברת HOT מחויבת לשיפור השירות עבור לקוחותיה ומיישמת הלכה למעשה מזה מספר חודשים שורת מהלכים לטובת שיפור חוויית הלקוח, וזאת תוך השקעה משמעותית של כ-30 מיליוני ₪, בין היתר, בהרחבה ניכרת של מצבת כוח האדם בשירות הלקוחות, שינוי ושיפור תהליכי עבודה ופיתוח תשתיות טכנולוגיות תואמות וכבר עתה ניתן לראות שיפור משמעותי בזמני המענה של החברה. הטענות שהופיעו בכתבה של "צינור לילה" אינן משקפות את רוחה ומדיניותה של החברה או את המתרחש בפועל בשירות, ונשענות על גורמים אינטרסנטיים המעוניינים לפגוע בחברה ולחבל במאמציה להוביל את שיפור השירות הנדרש".
הסרטון שהוסר – מוקד ה-VIP של הוט נחשף
תחקיר הוט של צינור לילה – החלק הראשון
תחקיר הוט של צינור לילה – החלק השני
תגובה אחת
זו לא ההנהלה (הבכירה) שנותנת הוראות להתנהגות לא ראויה עם לקוחות … אלא הנציגים הבכירים ,שמקבלים הוראות מראשי הצוותים והאחמשי"ם שעד אתמול היו נציגים רגילים בעצמם שנאבקו לעמוד בנתונים הלא הגיונייים שצריך לעמוד בהם בשביל שלא יקבלו על הראש עם שיחות לא נעימות עם המנהלים
כל מי שאיי פעם עבד אפילו יום במוקד יודע שזה המצב :/