בשבועות האחרונים, מנהלי קמפיינים ומפרסמים, גדולים וקטנים כאחד, זוכים לשיחות טלפוניות מנציגי התמיכה העסקית של פייסבוק ישראל שממוקמים באירלנד ובהמבורג (EMEA) שמציעים שירות תמיכה וסיוע בייעול הקמפיינים ותפעול פלטפורמת הפרסום של פייסבוק. אלא שבדיון שעלה הבוקר באחת מקבוצות המפרסמים ברשת החברתית, עולות טענות רבות כי דווקא נציגי פייסבוק אינם ממוקצעים בפלטפורמה וכנראה שלא עברו הדרכה מקיפה ומספקת בכדי להעניק מענה למגוון השאלות והבעיות. יש לציין כי חלק מעובדי פייסבוק מועסקים דרך חברות צד שלישי.
"תגידו גם אתם קיבלתם שיחות הזויות מהמבורג, מנציגי פייסבוק שהייתם צריכים ללמד אותם איך להסתכל על הנתונים? אחרי 6 שיחות עם אותה נציגה, אחרי שלימדתי אותה איך למצוא את הנתונים אתמול (רק דוגמא אחת) ביקשתי שלא תתקשר אלי יותר אלא אם היא מוכנה לשלם לי על הדרכה. זה היה הזוי ברמות שאין דברים כאלה. עוד מישהו?" כך נכתב בסטטוס שפתח את הדיון הנרחב בנושא.
עובדת שניהלה בעבר את צוות התמיכה במפרסמים ישראלים שפעל מברצלונה (ונסגרה ב-2015), החליטה להגיב לטענות, וכתבה: "בתור מישהי שניהלה צוות בפייסבוק ברצלונה, לא תמיד יוצא לעובדים להתמקצע בכל סוגי הלקוחות (את העבודה לומדים לאורך הדרך). כמו גם שזה פייסבוק וכל לקוח הוא עולם בפני עצמו, אז יצא לך ללמד את הבחורה דבר או שניים, למה לא? תיהני מזה. בכל מקרה, חבל שככה בחרת להציג את הדברים כי מתישהו תצטרכי עזרה כי מה לעשות חלק מהדברים אפשר לשחרר רק מתוך המערכת ואז כבר יהיה מאוחר מדי."
אז כן, מתישהו כל אחד צריך תמיכה מפייסבוק, ומסתבר שהעלאת טענות בפומבי כנגד עובדי הרשת החברתית עלולה להציב אתכם במצב שלא תקבלו סיוע ברגע הקריטי שתצטרכו אותו. כך לפחות משתמע מדבריה של מי ששימשה כמנהלת צוות של פייסבוק בברצלונה.
הדיון המשיך עם עשרות תגובות נוספות, חלק גיבו את המקצועיות של מנהלי הלקוח בפייסבוק, הרוב דווקא חיזק את הטענה כי הם אינם ממוקצעים בפלטפורמה; "סוכנות פרסום צריכה תמיכה מקצועית ולא מישהו חסר ניסיון. אם זה מה שפייסבוק מציעים לסוכנויות אז המצב על הפנים" כך כתב אחד ממנהלי הקמפיינים, שזכה לתגובה נוסף ממנהלת הצוות:
"לא תמיד היו לנו תשובות לכל השאלות ולא תמיד היה לנו למי לפנות בשביל שילמדו אותנו. מאחר והסניף בברצלונה כבר נסגר, אני יכולה להגיד שלמדנו הרבה בכוחות עצמינו. אני לא יודעת איך הסניף הנוכחי מתנהל ומה עומק ההדרכה. האם ככה אמור להתנהל פייסבוק או לא, קטונתי. ככה זה ועם זה נחיה".
מנהלת פרסום אחרת כתבה: "דיברתי עם 5-6 מנהלי לקוחות שונים בשלוש השנים האחרונות, והרמה שלהם נעה בפראות בין לא לגמרי סגורים על עצמם ועל יכולות המערכת לממש מסייעים. קיבלתי תחושה חזקה מכולם, גם הטובים ביותר, שהם לא חיים את העולם הזה, הם לא מבלים ימים שלמים עם הידיים עמוק בתוך המערכת כמונו. וגם לא מקבלים את ההדרכות שיביאו אותם לרמה שכן".
יש לציין כי הטענות הקשות עולות כשבוע וחצי לקראת אירוע מיוחד של פייסבוק לעסקים בישראל שיערך במעמד המנכ"לית עדי סופר תאני. האירוע מיועד עבור מפרסמים במטרה מוצהרת לסייע להם להגביר את המודעות למותג שלכם ולהגדיל את המכירות.
עידכון: הדיון נמחק מהקבוצה לאחר הפרסום במזבלה. ככל הנראה ע"י הכותבת.
נתקלתם בתמיכה חובבנית מצד נציגי פייסבוק? יש לכם מה להרחיב למזבלה בנושא? הקלטתם שיחה עם נציג פייסבוק? שלחו למזבלה, דיסקרטיות מובטחת.
3 Responses
בחינם? מה חינמי ב"שירות" של פייסבוק? הרי זו תמיכה למטרות רווח בלבד. האינטרס הוא להחזיק את המפרסמים שלא ישקיעו במקומות אחרים. חלק מה"תמיכה" מתנשאת וגרועה, חלק מהנציגים משקרים ללא בושה כדי לחמוק מכשלים אדירים במערכת שמבטיחה הבטחות ולא עומדת בהם כמו פרסום בפני קהל יעד מפולח ואזורים ספציפיים. לא ברור האם כדאי לדבר עם מישהו מאנשי פייסבוק כי תודעת השירות נמוכה וחוסר הרצון לתת שירות הוא גבוה מאוד.
המשך: יפה לך אנוני!
למה לא לכתוב את השם האישי!? שנדע במי מדובר ונוריד אותך מהמערכת!
את מקבלת שירות בחינם, אם אנשים שמוכנים לעזור ולהיות לשירותך וגם לתת לך פתרונות שלא כל כך קשורים עם הנושא שהם מתמכים בו, ואת מתלוננת!
גברת, אם זה מפריע לך תבקשי מפייסבוק שלא יפנו לך את יועציי שיווק כי לך אישית זה לא עוזר!
אבל אני יכולה להגיד לך שלא כולם כמוך! ויש המון אנשים שמאוד מרוצים ודווקא מודים לי על עצה ועל הזמן שאני מקדישה להם.
כן אנחנו מטפלים בהמון סוכנויות שיש להם ניסיון של שנים ואם זה אי אפשר להתווכח, כמו כל עסק שרץ הרבה שנים יש להם תובנות שונות ורעיונות שונים איך הם נעזרים ובמי.
אני לוקחת את זה באמת ללב, אני יכולה לכתוב פה בלב שלם, בשם הצוות שאנחנו מאוכזבים מצורת הביקורתיות ושליליות שאתם מקדישים לעבודה שלנו.
אף אחד, לא חייב לקבל שירות בחינם שהוא לא מעוניין בו, ואני בטוחה שאם תפני ליועץ שיווק ותגידי לו שאת לא מעונינת לא יקרה שום דבר, ואפילו יעזבו אותך בשקט!